Customer Support Team Lead

Наш клієнт, Growe, провідна консалтингова компанія та група сервісів у сфері iGaming і розваг. Вони створюють стратегії, що працюють, та рішення, які масштабуються.

Ідеально для тих, хто прагне:

Керувати та розвивати функцію підтримки клієнтів у швидкозростаючому iGaming середовищі;
Масштабувати високопродуктивну команду підтримки VIP-клієнтів відповідно до бізнес/операційних цілей компанії;
Визначати та контролювати ключові показники ефективності, включаючи CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність;
Підтримувати високий стандарт якості комунікації та обслуговування у всіх сферах взаємодії з клієнтами;
Встановлювати чіткі процеси та стандарти ескалації для забезпечення ефективних операцій підтримки;
Аналізувати операційні дані та клієнтські та перетворювати аналітику на практичні покращення;
Тісно співпрацювати з командами контролю якості та навчання для постійного покращення продуктивності агентів, знань та стандартів комунікації;
Виявляти можливості для автоматизації, самообслуговування та оптимізації процесів для підвищення ефективності та досвіду гравців;
Виступати голосом клієнта, виявляючи повторювані проблемні точки та співпрацюючи з командами продукту та операцій для їх вирішення;
Тісно співпрацювати з командами CRM та Account/VIP менеджерами.

Досвід, який стане твоєю перевагою:

5+ років досвіду роботи в сфері підтримки клієнтів або на аналогічних посадах, пов'язаних з клієнтським сервісом;
1+ рік досвіду роботи на посаді керівника команди, або на аналогічній керівній посаді;
Сильний аналітичний склад розуму та здатність використовувати операційні дані та дані про клієнтів для впровадження покращень;
Досвід роботи з показниками ефективності підтримки клієнтів, такими як CSAT, FRT, SLA, якість, AHT, FCR та продуктивність;
Досвід роботи з командами продукту, операцій, CRM або Account/VIP буде перевагою;
Досвід роботи в iGaming з розумінням шляху гравця та потреб клієнтів, специфічних для галузі (буде перевагою);
Володіння розмовною англійською мовою на рівні Upper-Intermediate для щоденного спілкування в міжнародній команді.

Ми цінуємо:

Сильні комунікативні навички: чітко та ефективно спілкуватися з членами команди, надавати конструктивний зворотний зв'язок, підтримувати високі стандарти комунікації в команді та будувати міцні стосунки з міжфункціональними зацікавленими сторонами;
Лідерський та управлінський майндсет: мотивувати та підтримувати команду, створювати позитивну робочу атмосферу, розвивати членів команди та впевнено керувати ефективністю та складними ситуаціями;
Клієнтоорієнтованість: розуміти потреби клієнтів, залишатися зосередженим на забезпеченні високоякісного досвіду гравців та проактивно виявляти можливості для покращення шляху клієнта;
Аналітичний склад розуму та навички вирішення проблем: визначення першопричин операційних проблем та проблем, пов'язаних з клієнтами, прийняття рішень на основі даних та перетворення отриманих знань на практичні покращення для команди та служби підтримки.
Наші клієнти пропонують конкурентні переваги для підтримки вашого професійного та особистого зростання, зокрема:
Орієнтація на здоров’я та добробут;
Глобальне медичне страхування;
Можливості для зростання;
Програми бенефітів (компенсація спорту / стоматології / психолога тощо);
Бонуси за досягнення результатів;
Динамічне робоче середовище.

English version:

Our client, Growe, is a leading business advisory and services group in iGaming and Entertainment. Сreators of strategies that work and solutions that scale.

Perfect for those who aim to:

Lead and develop the Customer Support function within a fast-growing iGaming environment;
Scale a high-performing VIP Customer Support team aligned with the company’s growth and operational goals;
Define and drive key performance metrics, including CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity;
Maintain a consistently high standard of communication and service quality across all customer interactions;
Establish clear processes, workflows and escalation standards to ensure efficient and scalable Support operations;
Analyze operational and customer data and turn insights into actionable improvements;
Work closely with QA and Training teams to continuously improve agent performance, knowledge and communication standards;
Identify opportunities for automation, self-service and process optimisation to improve efficiency and player experience;
Act as the voice of the customer by identifying recurring pain points and working with Product and Operations teams to address them;
Collaborate closely with CRM and Account Management/VIP teams.

Experience you’ll need to bring:

5+ years of experience in Customer Support or similar customer-facing roles;
1+ year of experience in a Team Lead, Team Manager, or similar leadership position;
Strong analytical mindset and ability to use operational and customer data to drive improvements;
Experience working with customer support performance metrics such as CSAT, FRT, SLA, Quality, AHT, FCR and productivity;
Experience working with Product, Operations, CRM or Account Management/VIP teams will be a plus;
Experience in iGaming, with understanding of the player journey and industry-specific customer needs will be a plus;
Upper-Intermediate English level (written and spoken) for daily communication within an international team.

It's a perfect match if you have those personal features:

Strong communication skills: communicate clearly and effectively with team members, provide constructive feedback, maintain high communication standards within the team and build strong relationships with cross-functional stakeholders;
Leadership and people-management mindset: motivate and support the team, create a positive working environment, develop team members and confidently manage performance and challenging situations;
Customer-oriented mindset: genuinely understand customer needs, stay focused on delivering a high-quality player experience and proactively identify opportunities to improve the customer journey;
Analytical and problem-solving mindset: identify the root causes of operational and customer-related issues, make data-driven decisions and turn insights into practical improvements for the team and Support function.
Our clients offer competitive benefits to support your professional and personal growth, including:
Health & Wellness Focus;
Global Medical Coverage;
Growth Opportunities;
Benefits Programs (compensation for the gym/stomatology/psychological service & etc.);
Performance-Driven Rewards;
Dynamic Work Environment.