Агент підтримки

апрель 2026 - н.в. · QA-специалист, клиентская поддержка · NDA — • Проверяю [телефон скрыт] обращений в месяц - чаты, email и исходящие уведомления команды из 20-30 операторов: фактическая точность, соблюдение tone of voice, корректность закрытия тикетов и качество фоллоу-апов; • Даю индивидуальный фидбек каждому проверенному оператору и готовлю ежемесячные отчеты по качеству, на основе которых тимлиды выстраивают точечное обучение сотрудников и команды; • С нуля спроектировал и собрал систему аудита переписки в Notion: база с привязкой к операторам, трекинг статусов, автоматические счетчики. В результате полностью отказались от ручного подсчета - появился единый источник разносторонней статистики качества; • Переработал методологию учета контактов операторов и ввел корректирующий коэффициент - расчет бонусов и KPI стал прозрачным и обоснованным; • Разрабатываю и актуализирую внутренние регламенты, шаблоны ответов и материалы для онбординга; обучаю и наставляю новых сотрудников; • Провожу функциональное тестирование сайта, мобильного приложения и админ-панелей, передаю найденные дефекты продуктовой команде

январь 2025 - апрель 2026 · Старший специалист службы поддержки · NDA — • Обрабатывал до 350-400 чатов за 10-часовую смену, одновременно ведя 5-7 обращений в онлайн-чате и работая в разных системах - ответы формировались без шаблонных отписок и с сохранением живого тона в каждом ответе, удерживая CSAT за месяц на уровне 90%+; • По итогам ежемесячной оценки качества стабильно получал максимальный или близкий к максимальному балл; • Работал в чатах, на почте и по исходящим уведомлениям; вел VIP-клиентов и обращения, требующие особого подхода, также проводил видео- и аудио-звонки с клиентами, в т.ч. для верификации личности; • Забирал на себя самые сложные кейсы и эскалации: разрешал конфликтные ситуации наилучшим для клиента и компании способом; • Готовил официальные ответы на юридические и регуляторные запросы, в том числе публично - от лица представителя компании на профильных форумах и в сообществах; • Сверял ответы с официальными правилами продукта и находил фактические ошибки до того, как они уходили клиенту; • Наставлял новых операторов: разбирал их переписку, объяснял стандарты и помогал выйти на целевые показатели

август 2023 - январь 2025 · Супервайзер смены · Dodo Pizza Armenia — • Управлял сменами от 5 до 15 человек в пиццерии с высоким трафиком: расстановка персонала,; операционные процессы, скорость обслуживания, соответствие стандартам качества; • Занимался подбором персонала: первичные собеседования, адаптация, обучение и стажировка линейных сотрудников; • Вел закупки и складские запасы: инвентаризации, контроль списаний, оптимизация операционных расходов смены; • Участвовал в запуске 2-3 новых точек, одна открывалась под моим непосредственным контролем; • Контролировал соблюдение стандартов HACCP и разрешал конфликтные ситуации с гостями в зале

июнь 2022 - январь 2023 · Специалист службы поддержки · Invitro — • Консультировал клиентов по услугам лаборатории, медицинским программам, ценам и акциям; • Записывал на прием к врачам и оформлял заявки на исследования; • Вел базу данных пациентов и документировал обращения; • Работал в медицинской тематике, где важны точность формулировок, деликатность и соблюдение стандартов сервиса