# Тимлид поддержки

**Направление:** Саппорт (языки)
**Открытых вакансий на SpinHire:** 14
**Зарплатный ориентир (Мальта и Кипр, middle, в месяц):** €3 200–4 200

## Коротко

Ведёт команду агентов: расписание смен, качество диалогов, обучение новичков и разбор сложных эскалаций.

## Кто это

Тимлид поддержки — первая управленческая ступень в операциях казино. Он строит график смен под нагрузку 24/7, слушает и оценивает диалоги, обучает новичков, разбирает конфликтные кейсы и защищает интересы команды перед операциями. В крупных компаниях под ним 10–25 агентов на нескольких языках.

## Обязанности

- Планирование смен и покрытия по языкам 24/7
- Контроль качества диалогов и обратная связь агентам
- Онбординг и обучение новых сотрудников
- Разбор сложных эскалаций и конфликтных кейсов
- Отчётность по метрикам поддержки
- Участие в найме агентов

## По каким метрикам оценивают

- CSAT команды
- Соблюдение SLA по времени ответа
- Текучесть в команде
- Скорость выхода новичка на норму

## Профессиональные навыки

- Управление расписанием и нагрузкой
- Системы поддержки и отчётность в них
- Метрики качества сервиса
- Знание продукта на уровне эксперта

## Личные качества

- Управление людьми
- Обратная связь без конфликта
- Спокойствие в пиковых нагрузках

## Инструменты

- Zendesk, Intercom
- Системы планирования смен
- BI-дашборды

## Языки

Английский C1 плюс язык своей команды.

## Как войти в профессию

Только рост изнутри: 1–2 года агентом, затем senior и тимлид.

## График

Сменный график с дежурствами, часто офис.

## Карьерный рост

- Support Manager
- Head of Customer Support
- Head of Operations

## Сколько нужно проработать агентом до тимлида?

Обычно 1,5–3 года. Быстрее — если закрываете редкий язык и берёте на себя обучение новичков.

Источник: https://spinhire.io/profession/support-team-lead — SpinHire, джоб-борд iGaming.