VIP Support

Консультировал подготовку выхода продукта на рынок Азербайджана и адаптацию операционной модели под; локальные особенности.; Участвовал в адаптации внутренних регламентов, операционных процедур и customer-facing процессов под; локальные требования.; Координировал локализацию сайта и пользовательского опыта; консультировал развитие локальной payment; infrastructure и расширение сети платёжных партнёров.; Участвовал в расширении и локализации affiliate network; анализировал рынок и выявлял операционные и; коммерческие требования для запуска и масштабирования продукта.

Сопровождение VIP / high-value сегмента: оперативное решение запросов и эскалаций, индивидуальные кейсы по; платежам, бонусам, аккаунтам и игровым операциям.; Взаимодействие с внутренними командами по сложным клиентским кейсам; контроль соблюдения процедур и; стандартов обслуживания VIP-сегмента

ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ И KPI; Координировал операционное управление VIP-направлением (chat и voice) в контуре до ~150 FTE: выполнение; SLA/KPI, балансировка нагрузки, покрытие смен и контроль производительности в режиме реального времени.; Выступал операционным владельцем VIP-сегмента: обработка и эскалация сложных кейсов (payments, KYC,; antifraud, disputes) с балансом между рисками, скоростью решений и качеством клиентского опыта.; Оптимизировал операционные процессы (workflow, escalation paths, SLA routing) — сокращение времени; обработки и рост throughput без увеличения штата.; УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА И РАЗВИТИЕ ЛЮДЕЙ; Построил и масштабировал внутреннюю операционную структуру (слой Senior / Supervisor), усилив контроль; качества, SLA-дисциплину и формирование pipeline будущих Team Leads.; Выполнял функции Acting Team Lead: performance management, регулярные 1:1, коучинг и координация Team Leadструктуры.; Разработал и внедрил training & onboarding framework — сокращение time-to-productivity новых сотрудников и; более стабильное выполнение KPI и SLA в команде.; RETENTION, БОНУСЫ И VIP-СТАНДАРТЫ; Разработал и внедрил комплексную VIP retention-стратегию: эксклюзивные турниры и мотивационные кампании; (premium rewards, билеты F1, cash incentives), прогрессивные бонусные и engagement-механики, элементы; персонализированной геймификации.; Запустил систему outbound-коммуникаций и проактивной реактивации VIP-клиентов через персонализированные; сценарии и автоматизацию — рост response rate и повторной активности пользователей.; Снизил churn / неактивный VIP-сегмент примерно на 30% за счёт сегментации, коммуникационных стратегий и; операционных улучшений.; Участвовал в локализации продукта под GEO Azerbaijan, включая адаптацию VIP-контента и engagement-механик,; что способствовало лидирующим позициям ГЕО по внутренним бизнес-метрикам.; CROSS-FUNCTIONAL И АВТОМАТИЗАЦИЯ; Обеспечивал взаимодействие с Payments, Risk, Fraud, Tech и Support для решения инцидентов и улучшения; клиентского опыта.; Инициировал и внедрил решения операционной автоматизации (browser-based инструменты, CRM / Slack /; Telegram workflows) — снижение ручной нагрузки, уменьшение ошибок, повышение прозрачности процессов и; compliance-контроля.

Руководил операционной деятельностью розничного бизнеса, пройдя путь от продавца до руководителя:; ответственность за P&L, выполнение планов продаж и ежедневное управление операциями.; Сформировал и управлял кросс-функциональной командой (sales, SMM, helpdesk): распределение зон; ответственности, контроль KPI, взаимодействие между функциями.; Обеспечивал рост выручки за счёт анализа рынка и спроса; запустил новые направления (кастомные игровые ПК,; гейминг-аксессуары) с увеличением оборота.; Вёл B2C и B2B продажи полного цикла, включая проекты по оснащению интернет-клубов «под ключ»; выстроил; каналы привлечения через маркетплейсы (Tap.az) и соцсети.; Организовал работу технической поддержки и оптимизировал процессы (сборка, тестирование, логистика) —; меньше ошибок и быстрее выполнение заказов.

Обрабатывал транзакции и управлял пользовательскими балансами через внутренние админ-системы с; соблюдением финансовых и операционных регламентов.; Контролировал P2P-платёжные потоки в реальном времени совместно с командой Payments; выполнял первичный; antifraud-контроль (верификация платёжных доказательств, выявление подозрительных операций).; Вёл клиентские обращения в omnichannel-среде (CRM, WhatsApp, Telegram): приоритизация тикетов, соблюдение; SLA, разрешение инцидентов; анализировал платёжные аномалии и эскалировал сложные кейсы в Risk и Payments.